Наша служба поддержки клиентов предоставляет по запросам информацию и рекомендации о British Council, его программах и событиях.

Обращение в службу поддержки клиентов бесплатно, но некоторые продукты и услуги British Council, о которых мы предоставляем информацию или рекомендуем, могут быть платными.

Как подать жалобу на продукт или услугу

Вы можете подать жалобу письмом по электронной почте или телефону. Однако мы рекомендуем подавать жалобу в письменной форме. Все жалобы должны быть поданы в течение 90 дней с даты происшествия или его обнаружения.

Свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов.

Просим принять во внимание, что мы можем разглашать личную информацию и рассматривать жалобы только от самих клиентов. Например, подавших заявку на прохождение экзамена или же подтвержденного представителя от организации, участвующей в программе British Council.

Но вы можете привлечь и третью сторону – частное лицо или организацию, которые будут выступать от вашего имени. В качестве третьих сторон могут выступать консультационные организации; профессионалы, как юристы или преподаватели, а также члены семьи и друзья. В этом случае вам необходимо предоставить письменное согласие. Дополнительную информацию об этом можно получить по предъявлении жалобы.

Как подать жалобу на грубое нарушение

Используйте Safecall, чтобы сообщить нам, если вы стали или являетесь свидетелем нарушений на территории British Council, а его сотрудников, партнеров или клиентов, которые:

• влияют на безопасность детей или взрослых в уязвимом состоянии;

• проявляют домогательства;

• носят мошеннический характер.

Safecall — это независимый и конфиденциальный способ сообщить о возникших проблемах. Он доступен по всему миру на нескольких языках.

Вы можете связаться с Safecall по телефону или через онлайн-форму. В случае необходимости вы можете сохранить анонимность.

Нам важно ваше мнение

British Council стремится предоставлять прозрачные, высококачественные и доступные услуги всем, с кем мы имеем дело. Мы надеемся, что ваш опыт взаимодействия будет хорошим. Мы хотим услышать ваши комментарии и предложения об услугах или продуктах, которыми вы воспользовались. Мы также понимаем, что иногда могут происходить ошибки. Именно поэтому мы полагаемся на нашу политику рассмотрения жалоб. Ваши комментарии и могут помочь нам извлечь уроки из ошибок и улучшить сервис везде, где это возможно.

Что мы собираемся делать

Независимо от характера вашей жалобы, места или инструмента обращения мы обязуемся рассмотреть ее со всей беспристрастностью. Мы постараемся ответить на ваш запрос в течение трех рабочих дней и полностью разрешить проблему течение десяти дней. В более сложных случаях или при обострении проблемы (как указано в разделе «Обработка вашей жалобы») рассмотрение обращения может занять дополнительное время. Мы намерены полностью исправить возникшую у вас проблему и работаем над тем, чтобы решать все вопросы быстро и беспристрастно. Мы также сообщим вам причину ошибку и примем все меры для ее дальнейшего исправления. Однако иногда случается, что не все в наших силах и мы не можем исправить определенные ситуации, но ваши отзывы помогут нам дать рекомендации по дальнейшим улучшениям.

Рассмотрение вашей жалобы

Мы стремимся ответить на ваши запросы сразу же. Наш сотрудник постарается помочь вам как можно скорее, однако, ему или ей, возможно, потребуется проконсультироваться с другими коллегами.

В некоторых случаях вы можете получить ответ от лица или отдела, отвечающего за сферу вашего запроса. В редких случаях, когда ваша жалоба носит серьезный характер, если вы остались недовольны ее разрешением, вопрос может быть передан на более высокий уровень. Более подробная информация об этом будет предоставлена по рассмотрении запроса.

Защита прав

Мы стремимся исправить возникшие ошибки как можно скорее для того, чтобы вы могли воспользоваться услугой или продуктом в должном виде.

Наша цель - предоставить практические средства правовой защиты везде, где это возможно. Когда мы ошибаемся, мы стремимся:

  • извиниться и взять на себя ответственность;
  • признать ошибку и объяснить причину ее возникновения;
  • исправить ситуацию без промедления;
  • извлечь уроки, чтобы улучшить услуги.

Конфиденциальность

Ваше обращение будет рассмотрено в условиях строгой секретности и в соответствии с нашей Глобальной политикой информационной безопасности и конфиденциальности. Данные о вас будут использоваться только внутренними службами, вовлеченными в расследование с вашего согласия. Информацию о вас мы предоставим третьим лицам только с вашего согласия или по требованию законодательства.

В соответствии с законодательством Великобритании о защите данных вы имеете право запросить у нас хранящиеся о вас сведения, а также попросить исправить какие-либо неточности.

Для получения дополнительной информации свяжитесь с нами или посетите страницу britishcouncil.org/privacy 

Внешний обзор

Если ваша жалоба носит особо серьезный характер и достигла нашего руководства, и вы все еще остались недовольны исходом дела, то мы предоставим информацию об оценке вашего запроса для расследования соответствующей внешней организацией. Здесь мы опубликовали результаты недавнего обзора.

Доступность

Если мы не сможем ответить на ваш вопрос напрямую, мы направим вас к уполномоченной организации. Если не знаете кому можно направить запрос, мы также можем связать вас с нужным сотрудником или службой. Наши сотрудники используют упрощенную версию английского языка, чтобы сделать предоставляемую информацию максимально понятной. В случае необходимости мы также можем предоставить запрашиваемую информацию в специальных форматах, таких как шрифт Брайля.