Наши специалисты по обслуживанию клиентов предоставляют информацию и рекомендации в отношении British Council, его программ и деятельности.  

Обращение к специалистам по обслуживанию клиентов бесплатно, однако некоторые продукты и услуги British Council, о которых мы информируем или которые рекомендуем вам, предоставляются на платной основе.  

Нам важно ваше мнение

British Council прилагает все усилия, чтобы оказывать клиентам прозрачные, качественные и доступные услуги, и мы надеемся, что вы останетесь довольны нашим обслуживанием. Нам важны ваши комментарии и предложения по поводу  нашего сервиса, продуктов или услуг. 

Иногда могут возникать ситуации, не отвечающие требованиям и ожиданиям клиентов. Для таких случаев мы предусмотрели политику подачи и рассмотрения жалоб. Если у вас есть комментарии или жалобы, пожалуйста, сообщите нам о них. Это поможет нам учесть ошибки и улучшить качество обслуживания. 

Что мы сделаем

Независимо от содержания жалобы, места вашего пребывания или способа, которым вы свяжитесь с нами, ваша жалоба будет рассмотрена со всей серьезностью и беспристрастностью. Как правило, мы подтверждаем получение жалобы в течение трех рабочих дней и находим решение за десять дней. Если проблема окажется более сложной или если ваша жалоба будет передана для рассмотрения на более высокий уровень (о чем будет указано в разделе «Обработка жалобы»), решение вопроса может потребовать более длительного срока, о чем мы сообщим отдельно. 

Мы заинтересованы в том, чтобы решить проблему наилучшим для вас образом, и мы работаем над исправлением ситуации оперативно и добросовестно. Мы объясним, что и почему пошло не так, и примем меры для исправления ситуации. 

В некоторых случаях мы можем только принести извинения, но ваш отзыв будет учтен при подготовке рекомендаций по дальнейшим улучшениям. 

Как подать жалобу 

Если вы хотите подать жалобу, вы можете направить ее по электронной почте, письмом или изложить по телефону, но мы рекомендуем подавать жалобу по возможности в письменном виде. Жалобы следует подавать в течение 90 дней после даты, в которую имело место соответствующее событие или в которую вы заметили проблему. 

За пределами Великобритании 

В Казахстане свяжитесь с нами по следующим контактам.

В Великобритании 

Свяжитесь с отделом British Council по обслуживанию клиентов в Великобритании: 

Тел.: +44 (0)161 957 7755

Email: Заполните онлайн-форму по ссылке: 

Напишите по адресу: 

British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester M1 6BB, UK

Пожалуйста, примите во внимание, что мы можем обсуждать персональные данные и принимать жалобы только от клиентов, например, лиц, сдающих у нас экзамены, или подтвержденных представителей организаций, участвующих в программах British Council. 

Вы можете обратиться к третьей стороне (другому лицу или организации), чтобы она действовала от вашего имени. Третьи стороны могут включать консультационные организации, профессиональных адвокатов (солиситоров) или педагогов, а также членов семьи или друзей. В таком случае вам необходимо предоставить письменное согласие. Более подробную информацию по данному вопросу вы сможете получить при обсуждении вашей жалобы с нашим сотрудником. 

Обработка жалобы 

Мы стараемся решить как можно больше вопросов при вашем первом обращении. Сотрудник, с которым вы будете говорить, постарается по возможности сразу найти решение проблемы, но иногда ему или ей может понадобиться помощь коллег. 

В некоторых случаях вы можете получить ответ от лица или отдела, ответственного за соответствующий аспект нашей работы. В редких случаях, когда жалоба имеет серьезный характер и вы не удовлетворены предлагаемым решением, вопрос может быть передан для решения на более высокий уровень. Более подробная информация по данному вопросу будет предоставлена, когда мы будем рассматривать вашу жалобу. 

Способы решения проблемы 

Мы руководствуемся общим принципом, что человеку, подавшему жалобу, следует по возможности обеспечить тот уровень и качество обслуживания, на которые он мог рассчитывать в отсутствие выявленных ошибок или проблем. 

Наша задача состоит в том, чтобы обеспечить практические пути и способы решения проблемы. Если обнаружены какие-либо ошибки или проблемы, мы стремимся: 

  • принести искренние извинения и взять на себя ответственность; 
  • признать ошибку или проблему и объяснить, почему и как она возникла; 
  • принять незамедлительные меры по исправлению ситуации; 
  • сделать выводы на основе вашей жалобы и улучшить качество услуг. 

Конфиденциальность

Ваша жалоба будет рассматриваться с соблюдением строгой конфиденциальности в соответствии с нашей глобальной политикой информационной безопасности и конфиденциальности. Ваши данные будут передаваться внутри организации исключительно по необходимости в целях изучения и решения вашей жалобы. Передача ваших данных третьим сторонам будет осуществляться только с вашего согласия или по требованию законодательства.  

В соответствии с британским законодательством о защите данных вы имеете право запросить копию информации о вас, которую мы храним, и попросить нас исправить любые неточности в такой информации.

Чтобы получить более подробную информацию по данному вопросу, свяжитесь с нами или ознакомьтесь с информацией на нашем веб-сайте по ссылке: https://www.britishcouncil.org/privacy

Внешние проверки 

Если ваша жалоба имеет очень серьезный характер и была рассмотрена на самом высшем уровне в нашей организации и, тем не менее, вы не удовлетворены ее решением, мы сообщим вам, как передать  вашу жалобу в наш независимый контрольный орган для дальнейшего рассмотрения. 

Доступность 

Если мы не можем ответить на ваш вопрос, мы направим вас к компетентному сотруднику. Если у вас конкретный вопрос, но вы не знаете, к кому обратиться, мы свяжем вас с нужным сотрудником или отделом. Наш персонал обучен общению с клиентами на простом разговорном английском языке, и мы стремимся формулировать информацию просто и понятно, насколько это возможно. Мы также можем при необходимости предоставлять информацию в специальном формате, например, с использованием шрифта Брайля.